Quand vous appelez une entreprise, le pire qui puisse vous arriver c’est que la ligne soit occupée, ou d’arriver sur un répondeur. Rien de plus frustrant ! Pour éviter cette situation, beaucoup d’entreprises utilisent la fonctionnalité file d’attente. Il y a de bonne chance que vous ayez déjà été mis en attente lors d’un appel téléphonique vers un professionnel. En utilisant cette fonctionnalité de manière efficace, vous pouvez vous assurer de la satisfaction de vos clients et minimiser les temps morts.
Qu’est ce qu’une file d’attente ?
La file d’attente d’appels est une fonctionnalité disponible sur les systèmes téléphoniques d’affaires (VoIP) ou les systèmes de téléphonie dans le nuage, comme VoxSun. Elle offre aux entreprises un outil pour gérer leur flux d’appels entrants—spécialement pendant les heures de pointe ou pour des volumes d’appels importants.
En bref, la fonctionnalité place les appels en attente, pendant que les représentants y répondent progressivement. Les appels en attente sont ensuite envoyés, un par un, au premier représentant disponible dans l’ordre dans lequel ces appels ont été reçus. Par exemple, s’il y a quatre appels et seulement trois représentants, le quatrième appel sera mis en attente jusqu’à ce qu’un représentant se libère. Cet agent répondra alors au quatrième appel.
Alors que cette file d’attente était auparavant réservée aux grandes entreprises ou aux centres d’appel, elle est maintenant disponible à toutes les entreprises, même au start-up ou aux SME, ceci grâce à la croissance des hébergeurs de téléphonie VoIP.
Comment la file d’attente aide-t-elle les petites et moyennes entreprises ?
1. Réduction des temps morts
En utilisant la fonctionnalité de Service Vocal Interactif (SVI), les clients vous donnent une information sur leurs besoins, qui sera utilisée pour classer et assigner ces appels vers le bon département. Cela veut dire que les clients qui auront donné plus de détails pourront être priorisés dans la file d’attente et recevoir une réponse plus rapidement. Cela réduit en retour le temps d’attente moyen pour tous les appels de la file d’attente.
2. Amélioration service client
Les entreprises veulent faire tout ce qu’elles peuvent pour garder leurs clients et améliorer leur expérience générale avec elles. S’ils doivent attendre trop longtemps quand ils appellent, ils vont raccrocher ou pire, aller voir ailleurs. Utiliser la fonctionnalité d’appels en attente avec le SVI aide à rendre l’expérience client aisée et plaisante.
3. Prioriser les besoins urgents des clients
Si un de vos clients fait face à un problème frustrant, le système peut accélérer la réponse à son appel. Cela peut être fait grâce au SVI par commande vocale ou en composant un numéro. C’est encore un autre outil pour réduire votre perte clientèle.
4. Musique d’ambiance durant votre attente
Soyons honnêtes, personne n’aime être en attente. Cependant, les entreprises peuvent passer de la musique ou des messages de vente pendant que le client patiente pour rendre les choses plus plaisantes. Le système VoIP vous donne la possibilité de choisir le message ou la musique que vous voudriez que le client entende.
Se trouver en file d’attente est malheureusement inévitable mais les entreprises peuvent rendre la chose moins pénible en utilisant la fonctionnalité appels en attente de leur VoIP ou de leur système de téléphonie dans le cloud. Ainsi, vous améliorerez l’expérience de vos clients et leur satisfaction.
Contactez VoxSun dès aujourd’hui pour découvrir comment la fonctionnalité de file d’attente, et le système de téléphonie dans le nuage, peuvent aider votre entreprise.
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